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5 erreurs en matière d'expérience client et comment les éviter

Les communications client peuvent faire ou défaire votre entreprise

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Ne les décevez pas

Aucune entreprise ne souhaite décevoir ses clients. Mais beaucoup d'entreprises ne réalisent pas à quel point un mauvais service peut avoir un impact significatif sur leurs résultats financiers. Selon une étude[1], les mauvais services client ont coûté plus de 75 milliards de dollars aux entreprises en 2018, ce qui représente une augmentation de 13 milliards de dollars depuis 2016.

La communication client en première ligne

Dans le marché d'aujourd'hui, il n'est pas facile d'offrir une bonne expérience client. Dans un premier temps, le parcours d'achat est de plus en plus complexe et fragmenté, ce qui signifie que les entreprises doivent gérer et optimiser une multitude de facteurs, du processus de leur centre d'appels à leur modèle de livraison. Il est facile de se laisser submerger par cette complexité, mais les marques ne doivent pas perdre de vue ce qui compte le plus. La communication client est la première ligne de l'expérience client. Mis à part le moment où les clients achètent un produit, la seule occasion pour les marques de créer une impression positive réside dans la façon dont elles communiquent, de l'envoi d'e-mails promotionnels au traitement des réclamations. Dans cette optique, il est essentiel que les entreprises fassent les choses correctement.

Quelles sont donc les frustrations les plus courantes des clients lorsqu'ils traitent avec les entreprises ? Et comment pouvez-vous les éviter ?

1. Ignorer les préférences des clients

Un programme d'expérience client réussi doit adopter une approche sur mesure. Chaque individu a ses propres préférences, du canal de communication au type de contenu qu'il aime recevoir. Les entreprises doivent d'abord s'assurer qu'elles donnent aux clients les moyens d'exprimer leurs préférences, mais elles doivent aussi les prendre en compte ; c'est dans ce domaine que les marques ont tendance à échouer. Il est essentiel que les entreprises ne se contentent pas d'enregistrer les préférences de leurs clients, mais qu'elles les mettent en pratique chaque fois qu'elles communiquent avec ces personnes à l'avenir.

Pour cela, deux éléments sont à considérer. Tout d'abord, la collaboration au sein de l'organisation est cruciale. La responsabilité d'un même parcours client est souvent répartie entre plusieurs unités commerciales, ce qui pose des problèmes de cohérence. Les équipes doivent communiquer ouvertement et constamment pour éviter que les informations sur les préférences des clients ne soient perdues. Ensuite, les entreprises doivent comprendre que la gestion des préférences en matière d'expérience client à grande échelle ne peut se faire sans la bonne technologie. Les entreprises doivent exploiter la technologie qui capture automatiquement les informations des clients et les partage entre les parties prenantes de l'expérience client, quel que soit le service, afin de surmonter les silos internes.

2. Ne pas tenir compte des interactions antérieures

Envoyer un e-mail au client après qu'il a demandé à ne plus recevoir de communications n'est pas seulement une mauvaise pratique, cela peut également faire l'objet d'une réglementation de plus en plus stricte en matière de protection des données. En 2017, la chaîne de supermarchés britannique Morrisons[1] a été condamnée à une amende de 10 500 £ pour avoir envoyé délibérément 130 671 e-mails à des personnes qui avaient demandé à ne plus recevoir d'informations liées au marketing. Aujourd'hui, avec la mise en place du RGPD de l'UE, les règles sont plus strictes et les amendes potentielles peuvent être plus élevées.

Frustrated woman looks at her phone

3. Envoyer des offres non pertinentes

Envoyer aux clients des communications contenant des informations non pertinentes est un moyen sûr de les voir supprimées, ignorées ou, pire encore, d'amener les clients à cliquer sur le bouton de désabonnement. Les grandes institutions traditionnelles, telles que les fournisseurs de services financiers, de télécommunications et de services publics, se font souvent une mauvaise réputation en envoyant d'énormes volumes d'e-mails non sollicités par les clients, ce qui ne fait qu'accroître leur frustration. Cette forme de communication client est intolérable pour le consommateur moderne. Les entreprises doivent donc faire évoluer leurs processus et s'assurer que les données des clients, comme les achats précédents, sont utilisées pour adapter les offres.

4. Des réponses lentes

Le client moderne et toujours connecté attend de plus en plus des réponses immédiates et en temps réel à ses questions ou problèmes. Si un client formule une demande proactive, il est essentiel que les entreprises réagissent rapidement pour éviter qu'il ne soit frustré. Les clients perçoivent une réponse rapide comme le signe qu'une marque les apprécie. Un engagement rapide les aidera donc à développer leur affinité avec la marque.

Essayer de gérer les communications client à grande échelle manuellement, au cas par cas, prend beaucoup de temps et ne fait qu'augmenter les retards. Il est donc essentiel d'éliminer les temps d'attente en mettant en œuvre une technologie qui fournit au personnel du service client des outils qui l'aident à identifier et à répondre rapidement aux demandes des clients.

5. Mauvaises relations avec la clientèle

Cependant, il n'y a pas que la vitesse qui compte, la qualité de l'interaction avec le client est tout aussi importante. Par exemple, le ton employé avec un client peut faire ou défaire la relation. Les plaisanteries excessives ou le fait de suivre un scénario rigide qui ne permet pas de discuter de questions complexes sont des causes fréquentes de frustration pour les clients, dont l'objectif principal est de faire comprendre leur problème et que celui-ci soit traité de manière efficace.

Ne faites pas les mêmes erreurs

Les marques sont toujours sous pression pour garantir une expérience client réussie à chaque interaction. Pour éviter de faire les faux pas les plus courants énumérés ci-dessus, les entreprises doivent s'assurer que leurs communications client sont adaptées à leurs besoins. Il est important de commencer par un examen critique de votre technologie existante et des processus que vous avez mis en place. En les comparant aux normes et aux meilleures pratiques les plus récentes, vous serez en mesure de déceler les lacunes dans votre approche.

Comprendre les tendances clés du marché vous aidera également à évaluer l'état de préparation de votre entreprise. Élaborez une stratégie sur la façon dont vous voulez tirer parti des nouveaux canaux et des nouvelles technologies et déterminez comment les communications vous aideront à améliorer l'expérience client et à fidéliser votre clientèle.

À mesure que la concurrence s'intensifie et que les attentes des clients ne cessent d'augmenter, il incombe aux entreprises d'établir des liens personnels avec leurs clients, afin d'encourager et d'entretenir leur fidélité. Pour y parvenir efficacement, il est essentiel de tirer les leçons des échecs en matière d'expérience client et de vous assurer que vous disposez de la technologie et du personnel nécessaires pour satisfaire les clients à chaque étape de leur parcours.

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