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Comment rétablir la confiance dans les « big data » ?

  • Publié il y a 3 ans
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Pas un seul directeur des systèmes informatiques qui n'ait ses propres motivations et méthodes concernant l'exploitation des big data pour analyser le passé, comprendre le présent et prédire l'avenir. Toutefois, si ces responsables sont nombreux à vouloir utiliser les informations dont ils disposent sur leurs clients pour faire évoluer leurs modes d'interactions avec eux, les scandales liés à la perte de données, aux atteintes à la sécurité ou à l'expérience psychologique récemment menée par Facebook on éveillé chez certains une grande méfiance envers les « big data ».

Par conséquent, la confidentialité des données est souvent perçue par de nombreuses entreprises comme posant un risque, ce qui les met naturellement sur la défensive. Plutôt que de voir la protection des données comme un atout publicitaire et de se faire connaître pour leur engagement à veiller sur les données que leur confient les clients, les entreprises contournent le problème, au risque de passer pour malhonnêtes parce qu'elles ne communiquent pas assez à ce sujet. Tout cela n'augure pas d'une relation client/vendeur saine. La priorité des entreprises devrait être de définir ce qui constitue une utilisation appropriée et responsable des données, afin de calmer les soupçons et de garantir au public que les informations recueillies seront utilisées à bon escient, gagnant ainsi sa confiance. De fait, nous avons besoin d'un concept entièrement nouveau sur lequel fonder une culture capable de chasser les craintes des clients.

Aujourd'hui, les entreprises doivent inspirer confiance.

La première chose dont il faut se souvenir en ce qui concerne la confidentialité des données, c'est qu'elle doit être totalement intégrée au fonctionnement de l'entreprise, plutôt que d'être perçue comme une simple norme à respecter. La confiance que les clients placent en vous devrait même être génétiquement inscrite dans la structure de votre entreprise : elle devrait être prise en compte chaque fois que vous prenez une décision et dans tous vos gestes lorsque vous interagissez avec les clients. Il n'y a rien de pire qu'une entreprise qui se vante de son honnêteté, pour ensuite se faire prendre à vendre les informations de ses clients à une société de marketing direct ou même à partager ces informations avec des entreprises partenaires sous le manteau.

Le deuxième point important découle naturellement du premier : si vous avez consacré beaucoup de temps à incorporer la notion de confidentialité à votre entreprise et à bâtir votre réputation autour de cela, il serait dommage que des pratiques négligentes viennent tout gâcher. Usez de beaucoup de prudence dans les interactions que votre entreprise initie auprès de ses clients sur la base des données qu'elle a recueillies ; gardez-vous également de tout emploi abusif de ces données. La plupart des personnes acceptent que vous recueilliez quelques informations à leur sujet pour affiner vos stratégies marketing, pourvu qu'elles reçoivent en contrepartie des offres, des informations ou des avantages adaptés à leurs besoins. Toutefois, suite à un achat qu'il ne fait qu'une fois tous les dix ans (comme l'achat d'une machine à laver), le client n'a pas envie de voir sa boîte mail bombardée d'offres sur d'autres machines à laver ; il faut donc lui offrir la possibilité de revenir vers le point de vente pour demander à ce que son achat soit « oublié » par votre base de données. Ainsi vous n'agacez pas vos clients et évitez à votre entreprise de commettre des impairs à l'avenir.

Enfin, ne dissimulez rien de ce que vous faites des données recueillies. Expliquez toujours clairement quelles informations vous conservez, quelles données statistiques vous recueillez et quel usage vous en faites. Il faut que tous ceux qui font des achats chez vous puissent consulter votre politique de protection des données sur votre site Internet et un dispositif devrait être en place pour qu'un client vous soupçonnant de ne pas respecter la confidentialité des données puisse vous demander des comptes. Lorsque l'on parle de confidentialité, le mot d'ordre est vraiment la transparence. Si en plus vous rappelez à vos clients que votre responsabilité est engagée, vous aurez déjà beaucoup fait pour les tranquilliser.

L'objectif final est de créer une base de connaissances efficace concernant vos clients en tant que personnes et non en tant que consommateurs. Ainsi, ils auront le sentiment que votre entreprise prend la protection de leur vie privée au sérieux. Cela nécessite une stratégie cohérente vis-à-vis de l'ensemble de l'expérience client, du site Web de l'entreprise aux activités marketing après vente, afin qu'aucun point de contact avec le client ne vienne rompre la confiance que vous avez gagnée auprès de lui.

Pour recueillir des informations tout en établissant une relation de confiance avec les clients, il suffit de donner à ces derniers le sentiment que votre stratégie sert aussi leurs intérêts. En incorporant la protection de la vie privée à l'image de votre entreprise ainsi qu'à toutes ses activités, vous pourrez mettre en œuvre vos projets d'utilisation de big data, sans ternir votre réputation ou faire fuir vos clients.