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Comment répondre aux attentes des clients pratiquant la communication multicanal : résultats de l'étude sur le leadership éclairé de Canon

  • Publié il y a 1 an

Les dirigeants d'entreprise nous ont affirmé avoir la ferme intention de profiter de la puissance du numérique pour rester en phase avec les attentes de leurs clients, qui évoluent très rapidement. Cinquante et un pour cent des chefs d'entreprise citent la satisfaction client comme l'un des principaux critères de décision concernant l'investissement dans des canaux et technologies de communication émergents.

Toutefois, il ne suffit pas de reconnaître l'importance de l'expérience client. Le rapport de Forrester suggère que de nombreuses entreprises peinent à offrir une expérience client cohérente entre les canaux en ligne et hors ligne.

L'une des raisons à cela est l'adoption rapide des technologies mobiles. Grâce à la prolifération des appareils et applications mobiles, les consommateurs disposent de nombreux moyens pour interagir avec les entreprises et s'attendent à obtenir ce qu'ils veulent, quand ils le veulent. Forrester prévoit que le nombre d'utilisateurs de smartphones dans une zone regroupant 5 pays d'Europe (Royaume-Uni, France, Allemagne, Italie et Espagne) devrait approcher les 230 millions d'ici 2017, et que le nombre de personnes possédant une tablette sera multiplié par trois, atteignant 137 millions.

L'adoption très répandue des technologies mobiles signifie que les entreprises doivent gérer un grand nombre de canaux numériques émergents tout en gardant à l'œil leurs communications par les canaux classiques, hors ligne. Bien que l'importance des canaux numériques augmente, les canaux classiques tels que l'organisation d'événements, les supports imprimés et les interactions en personne ne disparaissent pas pour autant.

Les entreprises reconnaissent qu'elles doivent se concentrer aussi bien sur l'expérience qu'elles offrent à leurs clients que sur la prise en charge de canaux de communication multiples. Néanmoins, elles ont généralement du mal à adopter une stratégie suffisamment ciblée pour axer leurs efforts sur un nombre limité de questions prioritaires. Souvent, elles essaient en vain de traiter chaque opportunité en priorité.

Plus de 70 % des entreprises ont affirmé qu'elles comptent parmi leurs plus hautes priorités la conception d'un site Web adaptatif, une vision unifiée du client et l'élaboration du parcours client. Elles veulent également se consacrer à des travaux d'analyse approfondie, de collaboration interne et d'adaptation de leurs infrastructures Web. En essayant de mener de front autant d'initiatives, il est inévitable que les entreprises finissent par manquer de moyens.

Lorsqu'une entreprise a tendance à trop s'éparpiller, c'est qu'il est temps pour elle de chercher à mieux harmoniser ses priorités en interne. Lorsque nous avons demandé aux participants à l'enquête de nommer leurs trois principales difficultés concernant la prestation d'un service client sur différents types de périphériques, 61 % ont cité le manque de coordination entre les différentes unités de l'entreprise, 46 % un budget trop restreint, 38% la difficulté à faire évoluer la culture d'entreprise et 29 % l'absence de stratégie.

Pour offrir une expérience de qualité à leurs clients maintenant que le parcours client passe par de multiples appareils et canaux, les entreprises doivent acquérir de nouvelles compétences, agir de manière plus coordonnée et élaborer des tactiques pour surmonter les obstacles techniques. Pour y parvenir, elles doivent concentrer leurs efforts de recrutement et de formation sur certains domaines de spécialisation tels que la conception de sites Web adaptatifs et d'interfaces utilisateur ainsi que l'accessibilité sur appareil mobile. Les chefs d'entreprises doivent veiller à ce que ce processus se déroule de manière disciplinée, en favorisant l'adoption de pratiques compatibles avec les projets prioritaires de l'entreprise, c'est-à-dire ceux dont ont attend qu'ils produiront les meilleurs résultats. Ils doivent mettre en place des structures qui incitent à la collaboration pluridisciplinaire telles que les comités de pilotages, les équipes pluridisciplinaires et les centres d'excellence. Enfin, ils doivent choisir un cadre de travail et cibler en priorité les canaux et les technologies les plus efficaces pour leur entreprise.

Comment adapter l'expérience client aux attentes des clients pratiquant la communication multicanal

L'article de Forrester sur le leadership éclairé souligne à quel point il est important d'adapter l'expérience client aux nouvelles attentes des clients, qui interagissent désormais avec les entreprises via de multiples canaux. Fruit d'une étude menée au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne et dans les pays nordiques, cet article conseille les chefs d'entreprises sur les meilleures pratiques à adopter pour gérer les interactions avec les clients via une multitude de canaux.

Téléchargez le compte-rendu de l'étude ici [PDF, 562KB]