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Gestion des communications clients : quelle est votre stratégie ?

  • Publié il y a 3 ans
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De nos jours, ce dernier critère devient plus important que jamais, car les messages adressés aux clients sont envoyés via des canaux multiples, allant du courrier postal aux réseaux sociaux. Il est impératif de préserver la cohérence entre tous les messages émis via cette multitude de canaux. Rappelons cependant que le monde des communications évolue à grande vitesse et que, si les plates-formes numériques et en ligne offrent de très nombreuses possibilités d'interactions entre les entreprises et leur public, elles posent également quelques défis qui doivent être relevés sans tarder :

1.    Gestion des communications

Il n'est pas toujours facile d'établir qui est responsable des communications clients au sein d'une entreprise. De plus en plus souvent, cette responsabilité est assumée par une multitude de services, par exemple la comptabilité, le marketing et le service clients, qui ont tous leur mot à dire. Le problème ? Une multiplication inutile des efforts et, pire encore, des communications qui ne sont pas cohérentes entre elles.

Dans de nombreuses entreprises, c'est le service marketing qui est chargé de définir et de mettre en œuvre une stratégie de communication clients, en amont de tout emploi d'une solution technologique. Il est alors plus facile d'uniformiser toutes les communications émanant des divers services, améliorant ainsi leur cohérence et leur impact.

2.    Financement

Il n'est pas toujours aisé de convaincre les responsables financiers de l'entreprise d'investir dans une stratégie de gestion des communications clients, notamment parce que les avantages d'une telle stratégie sont difficiles à quantifier. En outre, les coûts de traduction peuvent également être perçus comme un obstacle. Les coûts d'impression sont généralement bien compris, mais il n'en va pas de même avec, entre autres, les coûts liés au numérique, tels que la mise en place et la maintenance de systèmes informatiques, car ils sont parfois plus difficiles à calculer.

Lorsque les communications émanent de différents secteurs de l'entreprise, la consolidation des coûts disparates, pour obtenir un chiffre global, est une tâche ardue. Il est pourtant essentiel de connaître précisément les frais que l'entreprise engage dans ce domaine afin d'être capable d'expliquer aux responsables financiers de l'entreprise les économies qu'une stratégie de gestion des communications clients pourrait engendrer. Sans connaître le montant précis consacré aux stratégies de communications par chacun des différents services, il est difficile de démontrer la nécessité d'avoir une solution de gestion unique et cohérente.

3.    Harmonisation des objectifs marketing avec les défis stratégiques globaux de l'entreprise

Les professionnels du marketing ont parfois le besoin instinctif de se démarquer des autres et de présenter des travaux imaginatifs et taillés sur mesure. Toutefois, ce type d'attitude peut aboutir à l’inverse de l'effet souhaité. En effet, notre objectif, en tant que professionnels du marketing, n'est pas uniquement de faire connaître notre marque : c'est aussi de participer au développement d'une entreprise performante. Pour cela, il faut s'assurer que les clients sont fidèles et satisfaits.

Depuis quelques années, les stratégies marketing ont tendance à se recentrer sur la clientèle. Cela signifie qu'au sein d'une entreprise, c'est le service communication qui est à présent le mieux placé pour prendre les rênes des stratégies de gestion des communications clients, à condition de pouvoir concilier les autres objectifs opérationnels de l'entreprise. La satisfaction client jouant un rôle crucial dans les bons résultats d'une entreprise, il est judicieux pour une entreprise d'harmoniser son approche marketing avec sa stratégie de gestion des communications clients, tout en s'assurant que cette stratégie est elle-même cohérente avec les objectifs globaux de l'entreprise. En adoptant une solide stratégie de gestion des communications clients, les entreprises sont en mesure d'acquérir une vision vraiment globale de leur activité et des interactions avec les clients, d'un point de vue interne et externe.

Une expérience client positive est la condition sine qua non à la survie de n'importe quelle marque. Il s'agit-là de l'objectif principal de toute stratégie de gestion des communications clients : veiller à ce que votre message marketing touche le bon public via des médias adaptés, c'est-à-dire que vous vous adressez aux clients comme ils souhaitent que vous vous adressiez à eux. C'est là l'un des secrets d'une clientèle satisfaite, sans laquelle aucune entreprise ne peut espérer se développer.