BUSINESS BYTES

La mission des DSI : attirer l'attention des autres dirigeants de l'entreprise sur les données client

  • Publié il y a 3 ans
  • 1 min de lecture

Cela fait des dizaines d'années que les sociétés recueillent des données sur leurs clients. Certaines d'entre elles ont mis sur pied des projets spécialement conçus pour les aider à mieux connaître leurs clients, tandis que d'autres entreprises ont exploité les données recueillies lors de leurs activités de vente et de traitement des réclamations. Le problème est que nombre de ces projets sont menés par divers services, sans aucune coordination. Rares sont les entreprises à être dotées d'une vraie stratégie de collecte des données client afin d'obtenir une vision cohérente et complète de leur clientèle. Les DSI sont de plus en plus nombreux à relever ce défi afin que leur entreprise puisse s'adresser à ses clients de manière plus personnalisée.

Selon une étude du cabinet Forrester Research, bien que 92 % des entreprises interrogées aient déclaré qu'il était important de connaître sa clientèle sous tous les angles, seuls 2 % d'entre elles affirment avoir mis en place une approche intégrée. Elles ont souvent de la peine à recueillir des données client ou à les utiliser de manière efficace, car elles ne rassemblent pas les données client dans une base centrale ; ces données demeurent donc dispersées dans différentes bases de données qui n'ont ni le même administrateur, ni le même système de classement. Cela explique que certaines entreprises aient du mal à répondre aux besoins de leurs clients de manière plus ciblée et personnalisée.

Toutes les études le montrent : les directeurs marketing sont conscients du problème. Ils voient l'importance grandissante des données client comme le plus grand défi qu'ils aient à relever et sont nombreux à affirmer que le manque d'intégration est le principal obstacle à surmonter avant de pouvoir utiliser les technologies qui leur permettrait de gérer les données client et de personnaliser le rapport à la clientèle.

Toutefois, pour que leurs projets d'intégration fonctionnent, les entreprises doivent non seulement s'équiper des technologies nécessaires, mais également être capables de correctement gérer les données client. En fonction de l'application et du service concerné, une interaction avec un client peut être interprétée de diverses façons. Le message d'un client mécontent sera perçu dans un système comme une réclamation, dans un autre comme un simple avis et dans un dernier comme un motif de retour de marchandise. C'est à l'entreprise de savoir paramétrer son système informatique de manière à réunir toutes ces définitions pour obtenir une vision cohérente de l'interaction avec le client.

Les DSI doivent, quant à eux, trouver le courage de dire aux chefs d'entreprise : « Ces données vous appartiennent, vous en êtes responsables. ». Seules les personnes qui basent leurs décisions quotidiennes sur les informations recueillies sont capables d'évaluer la pertinence des données client et les problèmes qu'elles posent parfois. Ce sont ces mêmes personnes à qui profite la personnalisation des communications.

Par ailleurs, les DSI ne peuvent pas se contenter de mettre les processus en place et d'informer l'entreprise de leur existence. Le seul moyen de réellement encourager les gens à utiliser les « big data » correctement est de leur prouver que celles-ci ont le pouvoir réel d'améliorer en profondeur le fonctionnement d'une entreprise.